عنوان مقاله:
هوش مصنوعی در مدیریت ارتباط با مشتری: بررسی ادبیات و مسیرهای تحقیقاتی آینده
Artificial intelligence in customer relationship management: literature review and future research directions
سال انتشار: 2022
رشته: مدیریت - مهندسی کامپیوتر
گرایش: بازاریابی - هوش مصنوعی
دانلود رایگان این مقاله:
دانلود مقاله هوش مصنوعی در مدیریت
مشاهده سایر مقالات جدید:
4. Discussion
The results illustrate a sharp fit among the three clusters resulting from bibliographic coupling, which holds articles sharing common references, and the three clusters resulting from the keywords’ co-occurrence, which groups the most frequently related keywords. On this basis, combining the findings of bibliographic coupling and keywords’ co-occurrence, we identified three subfields of research on AI in CRM and captured promising paths for future development, as summarised in Figure 7.
The first subfield of research, labelled “Big Data and CRM as a database”, considers CRM as a database on business prospects and customers and focusses on the information management of Big Data within CRM. This subfield is the oldest to be studied, even though it is not yet mature. Within this subfield, we identified two main themes: information management and social media.
Information management is concerned with the analytical part of CRM (Buttle, 2009). It involves collecting, organising and using information related to customers and supports executives in developing insights into consumer preferences and behaviour (Thakur and Chetty, 2019) . Given the growing interest in value creation from incorporating Big Data into CRM decisions, companies are recognising the value of data to obtain an increasing amount of detailed information about their customers and the power of Big Data analytics to improve the decision-making process (Bernardino and Neves, 2016). However, the advent of Big Data has led to even more challenges as companies struggle to develop analytical capabilities, intended as abilities that organisations use for extracting useful information from data, which can support organisations’ ability to identify, attain and retain profitable customers (Kumar et al., 2020; Mikalef et al., 2020; Wang and Feng, 2012). Investigating this issue is not only interesting for companies’ managers but also for all other entities who are involved in information management (e.g. data managers, data architects, regulators and suppliers) (Kumar et al., 2020).
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
4. بحث
نتایج نشان‌دهنده تناسب شدید میان سه خوشه ناشی از جفت‌سازی کتابشناختی است، که مقالاتی را با ارجاع مشترک به اشتراک می‌گذارد، و سه خوشه ناشی از هم‌روی کلمات کلیدی، که متداول‌ترین کلمات کلیدی مرتبط را گروه‌بندی می‌کنند. بر این اساس، با ترکیب یافته‌های جفت کتابشناختی و همزمانی کلمات کلیدی، ما سه زیرشاخه تحقیق در مورد هوش مصنوعی در CRM را شناسایی کردیم و مسیرهای امیدوارکننده‌ای را برای توسعه آینده، همانطور که در شکل 7 خلاصه شده است، ترسیم کردیم.
اولین زیر شاخه تحقیقاتی با عنوان "کلان داده و CRM به عنوان پایگاه داده"، CRM را به عنوان یک پایگاه داده در مورد چشم انداز کسب و کار و مشتریان در نظر می گیرد و بر مدیریت اطلاعات کلان داده در CRM تمرکز دارد. این زیر شاخه قدیمی ترین مورد مطالعه است، حتی اگر هنوز بالغ نشده است. در این زیرشاخه، ما دو موضوع اصلی را شناسایی کردیم: مدیریت اطلاعات و رسانه های اجتماعی.
