عنوان مقاله:
تحلیل میانجی کیفیت خدمات درک شده، رضایت مشتری و مشارکت مشتری در بخش بانکداری
A mediation analysis of perceived service quality, customer satisfaction and customer engagement in the banking sector
سال انتشار: 2022
رشته: مدیریت - اقتصاد
گرایش: مدیریت کیفیت و بهره وری - اقتصاد پول و بانکداری
دانلود رایگان این مقاله:
دانلود مقاله تحلیل کیفیت خدمات
مشاهده سایر مقالات جدید:
Discussion
According to the findings, public sector banks in India lack service quality, and customers are not satisfed. So, banks need to be careful about tangibility, reliability, and empathy by providing the necessary service to meet their expectations.
First, service quality also signifcantly impacts customer engagement (Table 7). This fnding is supported by Roy et al. (2018b) and Verleye et al. (2014); they have highlighted the signifcant efect of service convenience on customer engagement and assert that overall service quality will signifcantly infuence customer engagement behavior.
The impact of service convenience, fairness, and quality on customer engagement was explored by Roy et al. (2018b). They discovered that the quality of service had a substantial impact on customer engagement. When an Islamic bank provides exceptional service, it establishes a bond with its customers. Customer involvement will be increased due to the bonding, or more interaction between the customer and the company will be created due to the bonding.
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
بحث
بر اساس یافته‌ها، بانک‌های بخش دولتی در هند فاقد کیفیت خدمات هستند و مشتریان راضی نیستند. بنابراین، بانک ها باید با ارائه خدمات لازم برای برآوردن انتظارات خود، مراقب ملموس بودن، قابلیت اطمینان و همدلی باشند.
اول، کیفیت خدمات نیز به طور قابل توجهی بر تعامل مشتری تأثیر می گذارد (جدول 7). این یافته توسط روی و همکاران پشتیبانی می شود. (2018b) و Verleye و همکاران. (2014)؛ آنها تأثیر مهم سهولت خدمات را بر تعامل با مشتری برجسته کرده اند و ادعا می کنند که کیفیت کلی خدمات به طور قابل توجهی بر رفتار مشارکت مشتری تأثیر می گذارد.
