عنوان مقاله:
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و شهرت شرکت بر وفاداری مشتری: نقش میانجی رضایت مشتری
The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction
سال انتشار: 2022
رشته: مدیریت
گرایش: بازاریابی
دانلود رایگان این مقاله:
دانلود مقاله تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری
مشاهده سایر مقالات جدید:
Discussion
The current study contributes to the research of customer relation management, company reputation and customer loyalty and relationship marketing theory. The relationship marketing theory explains the nature and scope of marketing relationship, outlining characteristics such as customer welfare, trust and commitment between shareholders and the importance of customer service or loyalty. Marketing relation management theory also explains the number of successful relationship marketing. However, there is scarce literature available examining the relationships among customer relation management, corporate reputation, and customer loyalty and little research has created and exactly built a coordinated model that exhaustively examined these connections.
Hence, our results indicate that CRM has a significant impact on customer loyalty. In addition, our findings are similar to previous studies (Balaji, 2015; Long et al., 2013) because these studies have been conducted in developed economies, which suggests that customer relation significantly improves customer loyalty. Gronroos (2007) indicated that if customers have strong management relations, that will directly affect their commitment and trust in the organization. Therefore, based on the current findings, we support his first hypothesis.
Second, company reputation has a positive and significant effect on customer loyalty. Hence, our second hypothesis is also supported. Therefore, our study echoes other previous studies (Arli et al., 2017; Loureiro et al., 2017). The previous studies suggested that organizational reputation can enhance customer loyalty and trust toward the organization (McIntosh et al., 2015).
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
بحث
مطالعه حاضر به تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری، شهرت شرکت و وفاداری مشتری و تئوری بازاریابی رابطه کمک می کند. تئوری بازاریابی رابطه مند ماهیت و دامنه روابط بازاریابی را توضیح می دهد و ویژگی هایی مانند رفاه مشتری، اعتماد و تعهد بین سهامداران و اهمیت خدمات مشتری یا وفاداری را بیان می کند. تئوری مدیریت روابط بازاریابی نیز تعداد موفقیت آمیز بازاریابی رابطه مند را توضیح می دهد. با این حال، ادبیات کمی در دسترس برای بررسی روابط بین مدیریت ارتباط با مشتری، شهرت شرکت، و وفاداری مشتری وجود دارد و تحقیقات کمی ایجاد کرده و دقیقاً یک مدل هماهنگ ایجاد کرده است که به طور جامع این ارتباطات را بررسی کرده است.
از این رو، نتایج ما نشان می دهد که CRM تأثیر قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد. علاوه بر این، یافته های ما مشابه مطالعات قبلی است (بلاجی، 2015؛ لانگ و همکاران، 2013) زیرا این مطالعات در اقتصادهای توسعه یافته انجام شده است، که نشان می دهد ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی وفاداری مشتری را بهبود می بخشد. گرونروس (2007) نشان داد که اگر مشتریان روابط مدیریتی قوی داشته باشند، به طور مستقیم بر تعهد و اعتماد آنها به سازمان تأثیر می گذارد. بنابراین، بر اساس یافته های فعلی، فرضیه اول او را تایید می کنیم.
