عنوان مقاله:
نحوه ارزیابی اثرات سازمانی و استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری: یک روش ارزیابی عملکرد چند دیدگاهی
How to assess organizational and strategic impacts of customer relationship management: A multi-perspective performance evaluation method
سال انتشار: 2022
رشته: مدیریت
گرایش: مدیریت عملکرد - بازاریابی - مدیریت استراتژیک
دانلود رایگان این مقاله:
دانلود مقاله ارزیابی عملکرد چند دیدگاهی
مشاهده سایر مقالات جدید:
4. Results and discussion
4.1. Development phase results
The first step was to identify, through the literature review, the most useful and proven evaluation criteria (Ebrahimi, Fathi, & Irani, 2016), within each key perspective (Customer, CRM process, and Resources and Capabilities) (see Table 5). Then the chosen evaluation criteria were split into different sub-criteria (Ebrahimi, Fathi, & Irani, 2016), also called components (Kim & Kim, 2009) or elements (Keramati & Shapouri, 2016). Four experts with more than 15 years of experience in CRM strategy and implementation agreed with the proposed criteria and sub-criteria classification. The experts were senior managers who have worked with different companies (in terms of size and industry) in CRM development and implementation. The variety and thoroughness of their experiences were fundamental for the initial assessment of our proposed criteria and sub-criteria.
The “CRM results” perspective includes the main final factors used to measure the expectations towards CRM projects (Oztaysi et al., 2011a), i.e., profitability, cost-saving, customer equity, and market value.
To achieve these desired results, companies need to acquire new customers, retain, and expand the relationship with them (Reinartz, Krafft, & Hoyer, 2004). This set of activities is considered when defining the evaluation criteria of the “CRM process” perspective, related to the customer’s lifecycle. In particular, the first customer relationship management process is the acquisition of new customers who are valuable to the company. Once a potential customer becomes effective, other products or services can be cross-sold, transforming the acquisition into a repeated purchase and, subsequently, into retention. The customer retention process aims to maintain long-term and continuous relationships (Ritter & Geersbro, 2018). Finally, the customer expansion process aims to increase the value of retained customers (Kim & Kim, 2009).
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
4. نتایج و بحث
4.1. نتایج مرحله توسعه
اولین گام شناسایی، از طریق بررسی ادبیات، مفیدترین و اثبات شده ترین معیارهای ارزیابی (ابراهیمی، فتحی، و ایرانی، 2016)، در هر دیدگاه کلیدی (مشتری، فرآیند CRM، و منابع و قابلیت ها) بود (جدول 5 را ببینید). . سپس معیارهای ارزیابی انتخاب شده به زیرمعیارهای مختلفی تقسیم شدند (ابراهیمی، فتحی و ایرانی، 1395) که به آنها مؤلفه (کیم و کیم، 2009) یا عناصر (کرامتی و شاپوری، 1395) نیز گفته می شود. چهار متخصص با بیش از 15 سال تجربه در استراتژی و پیاده سازی CRM با معیارهای پیشنهادی و طبقه بندی زیرمعیارهای پیشنهادی موافقت کردند. کارشناسان مدیران ارشدی بودند که با شرکت های مختلف (از نظر اندازه و صنعت) در توسعه و پیاده سازی CRM کار کرده اند. تنوع و کامل بودن تجربیات آنها برای ارزیابی اولیه معیارها و زیرمعیارهای پیشنهادی ما اساسی بود.
دیدگاه "نتایج CRM" شامل عوامل نهایی اصلی مورد استفاده برای اندازه گیری انتظارات نسبت به پروژه های CRM است (Oztaysi et al., 2011a)، یعنی سودآوری، صرفه جویی در هزینه، ارزش ویژه مشتری و ارزش بازار.
