| عنوان فارسی مقاله: |
بررسی نقش سیستم های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) در ایجاد دانش مشتری |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
Exploring the role of customer relationship management (CRM) systems in customer knowledge creation |
خلاصه
این مطالعه بررسی می‌کند که چطور سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) از فرآیندهای ایجاد دانش مشتری، شامل روابط، برون‌سازی، ترکیب و درون‌سازی اجتماعی، حمایت کند. سیستم‌های CRM به دسته‌های همکاری، عملیاتی و تحلیلی تقسیم شده‌اند. تحلیلی از کاربردهای CRM در سه سازمان نشان می‌دهد که سیستم‌های تحلیلی با قدرت زیادی فرآیند ترکیب را پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های همکاری بیشترین پشتیبانی را از برون‌سازی دارند. سیستم‌های عملیاتی روابط اجتماعی با مشتری را تسریع می‌کنند، در حالی که سیستم‌های همکاری برای روابط اجتماعی داخل یک سازمان استفاده می‌شوند. سیستم‌های تحلیلی و همکاری هردو از فرآیند درون‌سازی با ارائه فرصت‌های یادگیری پشتیبانی می‌کنند. روابط سه جانبه بین سیستم‌های CRM، انواع دانش مشتری و فرآیندهای ایجاد دانش هم بررسی شده‌اند.
