| عنوان فارسی مقاله: | عوامل موثر بر شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی تایلند |
| عنوان انگلیسی مقاله: | Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries |
نمونه متن ترجمه
چکیده
این مطالعه عوامل موثر بر شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه های دانشگاهی تایلند را بررسی و تحلیل می کند. چهارچوب مفهومی تحقیق که بر عوامل موثر بر شیوه های CRM تمرکز می کند از مطالعه کمب (2004) بر ارزیابی تدبیرهای CRM استخراج شده است. از روش های ترکیبی، رویکرد کمی و رویکرد کیفی به عنوان روش تحقیق استفاده شد. داده ها از طریق مصاحبه و زمینه یابی اطلاعات با مدیران، کارمندان و مشتریان شش کتابخانه دانشگاهی در تایلند گردآمد. برای تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی و رگرسیون چند متغیره استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان میدهد که عواملی که در سطح معناداری 0.05 بیشترین تاثیر را بر اعمال CRM در کتابخانه های دانشگاهی تایلند داشته اند شامل موارد زیر می شود: (1) دانش و درک کارمندان و مدیران کتابخانه از CRM (Beta = 0.762),، (2) ارتباط و فرهنگ سازمانی (Beta= 0.323)، (3) فرایندهای مدیریت مشتری (Beta= 0.318)، (4) فناوری لازم برای حمایت از مدیریت مشتری (Beta= 0.208)، (5) رسانه های خدمات و ارتباط کتابخانه (Beta= 0.150). دانش و درک مدیران و کارمندان کتابخانه از CRM که شامل ادراک و آگاهی از کیفیت خدمات متمرکز بر روابط مشتریان است کلید دستیابی به موفقیت کتابخانه است.
