| نوان فارسی مقاله: |
ایجاد ارتباط شفاهی مثبت در تجربه سرویس |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
Generating positive word-of-mouth in the service experience |
چکیده
هدف- این مقاله در صدد بررسی اثرات فواید ارتباط بر روی کیفیت ارتباط و ابعاد کیفیت سرویس می باشد، بویژه کیفیت فنی و وظیفه ای و اثر متعاقبش بر رفتار شفاهی .
طراحی/ متدولوژی/دستاورد- این مقاله نتایج حاصل از مدل معادله ی ساختاری را گزارش میدهد که از داده های 591 مشتری طیفی از استفاده کنندگان سرویس ها گرفته شده است.-
یافته ها- این یافته ها، نقش فواید ارتباطی را در هدایت ادراک مشتری نسبت به کیفیت فنی، وظیفه ای و ارتباطی ،را مورد تاکید قرار میدهند.در حالیکه اعتماد،مزایای اجتماعی و ویژه رفتاری، کیفیت فنی و وظیفه ای را هدایت مینماید، این فقط مزایای اعتماد است که کیفیت ارتباط را کنترل میکند.به علاوه، دریافت میشود کیفیت وظیفه و ارتباطی ،رفتار شفاهی را کنترل میکند.
محدودیت ها و مضامین تحقیقات- یافته های این بررسی در آثار نقش دارند، با نشان دادن اثر افتراقی که مزایای ارتباطی بر کیفیت –فنی،وظیفه ای و ارتباطی دارد- و متعاقبا اثری که کیفیت وظیفه و ارتباطی بر رفتار شفاهی دارد.
مضامین کاربردی- این مقاله دانش لازم برای اجرای موثرتر فعالیت های بازاریابی- ارتباطی را به موسسات بازرگانی ارائه میدهد. همانطور که اقتصاد سرویس به رشد خود ادامه میدهد، رقابت تشدید میشود و تعالی خدمت تضمین میگردد، موسسات بازرگانی نیاز به ایجاد ارتباطات قوی با مشتریان خود دارند، همانطور که کیفیت ارتباط مهیا کننده – مشتری میتواند رفتار شفاهی را افزایش دهد.
اصل/ ارزش- این مقاله به طور تجربی ،نقش مزایای ارتباطی را در ارتقاء کیفیت بررسی میکند، در حالیکه هم چنین تحلیلی از نقش تشخیصی کیفیت وظیفه ای، فنی و ارتباطی را در ارتقاء مقاصد شفاهی مشتریان ارائه میدهد.
