چکیده

            در این پژوهش تاثیر تکنولوژی مدیریت  ارتباط با مشتری (CRM) بر تغییر سازمانی در دولت های محلی در ایالات متحده بررسی می شود. پارادایم های بروکراتیک و دولت-الکترونیک در ارتباط با تاثیر این تکنولوژی بر تغییر سازمانی مطالعه می شود شواهد پژوهشی در مورد استفاده از CRM از دیدگاه مدیران اداری ارشد (CASOs) در شهرها و کشورهایی که از این IT استفاده می کنند برگرفته شده است. نتایج پژوهش ها حاکی از این است که هم پارادایم های بروکراتیک وهم پارادیم های دولت الکترونیک بر تغییر سازمانی ناشی از استفاده از CRM تاثیر می گذارند. تحلیل عاملی نشان می دهد که تغییر مدیریت، تغییر کارایی و تغییر سازمانی و رهبری سه عامل رایج در این مدل ها هستند. نتایج رگرسیون نیز نشان داد که دولت های محلی که نمرات بالایی در این مقیاس ها دارند بیشتر احتمال دارد که CRM را در دولت محلی خود به کار گیرند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تغییر سازمانی نه تنها تحت تاثیر پارادایم اخیر دولت الکترونیک، بلکه تحت تاثیر اصول سنتی مدل های بروکراتیک ارائه شده نیز قرار دارد.

1. مقدمه

             اغلب پژوهش های انجام شده در مورد مدیریت عمومی و IT به اهمیت مدل دولت الکترونیک برای ایجاد تغییر سازمانی در دولت اشاره کرده اند و این در حالی است که به مدل بروکراتیک بسیار کم توجه شده است (نوریس و مون، 2005). 

            در این پژوهش هم پارادایم بروکراتیک و هم پارادایم دولت الکترونیک و تاثیر آن ها بر استفاده از تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر دولت های محلی در ایالات متحده را بررسی می کند. CRM را به می توان نرم افزاری تعریف کرد که میان ساکنین در یک دولت محلی ارتباط برقرار کرده و دولت ا را قادر می سازد داده های این ارتباط را مدیریت کنند. CRM در دولت های محلی، به عنوان بخشی از کارکرد مرکز تماس، به دولت کمک می کند تا تماس های غیرضروری شهروندان را به یک سیستم مرکزی شده تبدیل کنند. در حقیقت، CRM فرصتی فراهم میاورد تا شهروندان با دولت در ارتباط باشند (شلونگ، 2008). مشارکت شهروندان با دولت یکی از دیدکاه-های کلیدی دولت الکترونیک پیشرفته است (توماس و استریب، 2003؛ ولچ، هینات و مون 2004؛ جونز، هانیک و ایرانی، 2007؛ کایلر 2009). 

این مقاله در نشریه الزویر منتشر شده و ترجمه آن با عنوان تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری در سایت ای ترجمه به صورت رایگان قابل دانلود می باشد. جهت دانلود رایگان مقاله فارسی و انگلیسی روی عنوان فارسی (آبی رنگ) کلیک نمایید.
منبع:

Customer Relationship Management (CRM) technology and organizational change: Evidence for the bureaucratic and e Government paradigms