چکیده
هدف - هدف این مقاله، ایجاد یک مفهوم و همچنین ارتباط تجربی بین فعالیت های بانک های جزئی برای محافظت از مشتریان خود در برابر تقلب شخص ثالث، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری است.
طراحی / روش شناسی / رویکرد – یک چارچوب مفهومی برای ارتباط دادن آشنایی مشتری و دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری توسعه داده شده است. برای آزمون تجربی چارچوب مفهومی، داده ها در همکاری با یک بانک جزئی بزرگ آلمان جمع آوری شده است.
یافته ها – یک ارتباط مثبت بین مشتری آشنایی و دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب و کیفیت روابط مشتری به صورت اندازه گیری شده توسط رضایت، اعتماد و تعهد یافت شد. کیفیت روابط مشتری، به نوبه خود، به طور مثبت با وفاداری مشتری را به صورت اندازه گیری شده توسط مقاصد ادامه ارتباط آنها با خرید متقابل محصولات دیگر از بانک خود مرتبط است.
محدودیتها/مفاهیم تحقیق - در این مقاله تمرکز بر روی بازار بانکداری جزئی آلمان است و تنها از داده های یک بانک استفاده می شود. پژوهش های آینده ممکن است قابلیت تعمیم یافتگی را در سراسر بانک های دیگر، و همچنین کشورهای دیگر بررسی کند. علاوه بر این، تحقیقات آینده می تواند به ابزار خاص ضد تقلب بپردازد و ارتباط آنها به طور متفاوت بر رضایت ، اعتماد و تعهد مشتری تاثیر می گذارد.
پیامدهای عملی – این نتایج بر اهمیت جلوگیری از تقلب در بانک های جزئی تأکید می کند و نشان می دهد که علاوه بر هدف مالی کاهش هزینه های عملیاتی، پیشگیری از تقلب و ارتباط موثر بر آن، یک روش معنی دار برای بهبود کیفیت رابطه با مشتری و در نهایت، وفاداری مشتری است.
اصالت / ارزش - این اولین مطالعه علمی برای بررسی تجربی رابطه بین مکانیسم پیشگیری از تقلب بانک های جزئی (ارتباطات) و کیفیت روابط مشتری آنها است.
1. مقدمه
امنیت یک مسئله اساسی و به طور فزاینده مهم در صنعت بانکداری امروز (Kanniainen، 2010) است. در طول چند سال گذشته، تعداد معاملات جعلی مرتکب شده توسط اشخاص ثالث فوق العاده افزایش یافته است (بانک ها، 2005). در نتیجه، پیشگیری از تقلب به یک نگرانی مرکزی برای بانک ها، مشتریان، و سیاست گذاران عمومی (Sullivan، 2010) تبدیل شده است. همانطور که تقلب بانکی در نهایت ممکن است کیفیت رابطه با مشتری و وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار دهد، پیشگیری از تقلب و ارتباط موثر آن، یک موضوع مهم برای تحقیق دانشگاهی است.
تقلب بانکی هم به بانک ها و هم به مشتریان آنها لطمه می زند. بانکها متحمل هزینه های عملیاتی قابل توجهی از ضرر و زیان مشتریان می شوند (Gates، و Jacob، 2009)، در حالی که مشتریان بانک، زمان قابل توجه و زیان های عاطفی را تجربه می کنند. آنها باید معاملات جعلی را تشخیص دهند، با بانک خود ارتباط برقرار نمایند، شروع به مسدود کردن و صدور دوباره و یا بازگشایی کارت یا حساب نمایند، و در مورد بازپرداخت خسارات پولی مباحثه نمایند (Douglass، 2009؛ Malphrus، 2009). تبدیل شدن به یک قربانی تقلب نیز ممکن است ادراک مشتریان از احساس امن و محافظت شده در بانک خود را تحت تاثیر قرار دهد. بر این اساس، تقلب ممکن است به ارتباط مشتری-بانک به دلیل اعتماد شکسته شده (Krummeck، 2000) و همچنین افزایش نارضایتی به دلیل از کار افتادن خدمات درک شده آسیب برساند (Varela، Neira و همکاران، 2010) این، به نوبه خود، ممکن است به طور منفی روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد و باعث تحریک رفتار سوئیچینگ شود (Rauyruen و Neira، 2007، Gruber، 2011)، در نتیجه به اعتبار بانک صدمه بزند و مانع از جذب مشتریان جدید شود (Buchanan، 2010).
این مقاله در نشریه امرالد منتشر شده و ترجمه آن با عنوان بانکداری خرده فروشی در سایت ای ترجمه به صورت رایگان قابل دانلود می باشد. جهت دانلود رایگان مقاله فارسی و انگلیسی روی عنوان فارسی (آبی رنگ) کلیک نمایید.
منبع:
