عنوان مقاله:
ادغام مدیریت ارتباط با مشتری و تحلیل داده ها در بخش های مختلف کسب و کار - یک مرور مطالعاتی اصولی
Amalgamation of Customer Relationship Management and Data Analytics in Different Business Sectors—A Systematic Literature Review
سال انتشار: 2021
رشته: مدیریت
گرایش: بازاریابی، مدیریت کسب و کار، مدیریت فناوری اطلاعات
دانلود رایگان این مقاله:
دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری
مشاهده سایر مقالات جدید:
3. Review of Different Methodology
3.1. Techniques Referred to in the Review As Krishna and Ravi [4], in their survey have reviewed articles using EC techniques, therefore, in our review, we broadened our research area by including both IT and non-ITbased methods. In Table 1, a brief overview of the IT-based techniques used in the reviewed articles is discussed, along with their advantages and disadvantages. 3.2. Flowchart of the Review Methodology In this section, a flowchart of the review process is shown in Figure 5, which shows the step-by-step process that was followed to perform the survey on the different aspects of CRM and its application from a different business perspective. Both online and offline data repositories were referred to for this survey, and based on preferences, the papers were sectioned for further studies.
5. Review of the Related Works
5.1. Background Study on CRM Customer relationship management (CRM) is more than just a buzzword going around in the business world. It is a process of building a proper relationship between the customers and the company so that both sides can gain out of it. An enormous amount of research work has been done and still going on implementing CRM in the business sectors properly. However, for that, we need to understand the working and details behind that concept of CRM. Rababah et al. conducted an extensive study on the CRM processes concentrating on different viewpoints, types, and levels of CRM processes. Their research revealed four critical positions: customer-facing level processes, cross-functional CRM processes, customer-oriented processes, and CRM macro-level processes. According to their work, a better understanding of the different levels of CRM processes is required. To implement these processes, businesses need to grasp better process reengineering and effective management of the changes. Parvatiyar and Seth , in their work, ventured into the theoretical foundation of customer relationship management to study the existing literature on marketing and other areas that contribute to CRM. They proposed a process framework on CRM that is based on other process models for relationship development. Their paper also showed some of the implementation challenges that CRM faces and its potential to become a discipline of its own. In their work, Khodakarami and Chan, suggested that the effect of CRM on the customer knowledge formation process also includes internalization, combination, socialization, and externalization. The authors’ analysis revealed an analytical CRM system actively supports the combination process. Their work showed that collaborative systems support externalization and socialization within an organization, whereas the operating system allows socialization with customers and collaborative and analytical support internalization process. Understanding the customers and maintaining the relationship between them and the company has become a common trait among the researchers. Reinartz et al., in their work, concentrated on theorizing the CRM process, validating the construct, and examining the effect of CRM process implementation on the organizational performances. They used two cross-sectional studies on four different industries and three countries to answer their research question. Their first outcome was a tentatively working CRM process, and the second was a positive effect of CRM implementation on company performance. CRM, the amalgamation of people, processes, and technology, is used to retain customers by developing their relationships. However, a successful application of the concept can be hard for many companies. Chen and Popovich [2], in their work, provided a better understanding of the reengineering of the customer-focused business process.
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
3. بررسی روش های مختلف
3.1. تکنیک هایی که در بررسی به آنها اشاره شده است همانطور که کریشنا و راوی [4]، در نظرسنجی خود مقالاتی را با استفاده از تکنیک های EC بررسی کرده اند، بنابراین، در بررسی خود، حوزه تحقیقاتی خود را با گنجاندن روش های IT و غیر مبتنی بر فناوری اطلاعات، گسترش دادیم. در جدول 1، مروری کوتاه بر تکنیک های مبتنی بر فناوری اطلاعات مورد استفاده در مقالات بررسی شده، همراه با مزایا و معایب آن ها مورد بحث قرار گرفته است. 3.2. فلوچارت روش بررسی در این بخش، فلوچارتی از فرآیند بررسی در شکل 5 نشان داده شده است که روند گام به گامی را نشان می دهد که برای انجام بررسی جنبه های مختلف CRM و کاربرد آن از یک تجارت متفاوت دنبال شده است. چشم انداز. برای این نظرسنجی به مخازن داده‌های آنلاین و آفلاین مراجعه شد و براساس اولویت‌ها، مقالات برای مطالعات بیشتر تقسیم شدند.
5. بررسی آثار مرتبط
5.1. مطالعه پیشینه در CRM مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیزی بیش از یک کلمه رایج در دنیای تجارت است. این فرآیند ایجاد یک رابطه مناسب بین مشتریان و شرکت است تا هر دو طرف بتوانند از آن سود ببرند. حجم عظیمی از کار تحقیقاتی انجام شده است و هنوز هم در حال پیاده سازی CRM در بخش های تجاری به درستی است. با این حال، برای آن، ما باید کار و جزئیات پشت آن مفهوم CRM را درک کنیم. ربابه و همکاران یک مطالعه گسترده در مورد فرآیندهای CRM با تمرکز بر دیدگاه ها، انواع و سطوح مختلف فرآیندهای CRM انجام داد. تحقیقات آنها چهار موقعیت مهم را نشان داد: فرآیندهای سطح مواجهه با مشتری، فرآیندهای CRM متقابل، فرآیندهای مشتری مدار و فرآیندهای سطح کلان CRM. با توجه به کار آنها، درک بهتر سطوح مختلف فرآیندهای CRM مورد نیاز است. برای پیاده سازی این فرآیندها، کسب و کارها باید مهندسی مجدد فرآیند و مدیریت موثر تغییرات را بهتر درک کنند. پارواتییار و ست، در کار خود، به دنبال مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری برای مطالعه ادبیات موجود در زمینه بازاریابی و سایر زمینه‌هایی که به CRM کمک می‌کنند، پرداختند. آنها یک چارچوب فرآیندی را در CRM پیشنهاد کردند که بر اساس مدل‌های فرآیند دیگر برای توسعه روابط است. مقاله آنها همچنین برخی از چالش های پیاده سازی را که CRM با آن مواجه است و پتانسیل آن برای تبدیل شدن به یک رشته خاص را نشان داد. خداکرمی و چان در کار خود پیشنهاد کردند که تأثیر CRM بر فرآیند شکل‌گیری دانش مشتری نیز شامل درونی‌سازی، ترکیب، اجتماعی‌سازی و برون‌سازی می‌شود. تجزیه و تحلیل نویسندگان نشان داد که یک سیستم CRM تحلیلی به طور فعال از فرآیند ترکیب پشتیبانی می کند. کار آنها نشان داد که سیستم‌های مشارکتی از برون‌سازی و اجتماعی‌سازی در سازمان پشتیبانی می‌کنند، در حالی که سیستم عامل امکان اجتماعی شدن با مشتریان و فرآیند درونی‌سازی پشتیبانی مشارکتی و تحلیلی را فراهم می‌کند. درک مشتریان و حفظ رابطه بین آنها و شرکت به یک ویژگی مشترک در بین محققان تبدیل شده است. Reinartz و همکاران، در کار خود، بر نظریه‌پردازی فرآیند CRM، اعتبار بخشیدن به ساختار، و بررسی تأثیر اجرای فرآیند CRM بر عملکرد سازمانی تمرکز کردند. آنها از دو مطالعه مقطعی در چهار صنعت مختلف و سه کشور برای پاسخ به سوال تحقیق خود استفاده کردند. اولین نتیجه آنها یک فرآیند CRM آزمایشی بود و دومی تأثیر مثبت اجرای CRM بر عملکرد شرکت بود. CRM، ادغام افراد، فرآیندها و فناوری، برای حفظ مشتریان از طریق توسعه روابط آنها استفاده می شود. با این حال، استفاده موفق از مفهوم می تواند برای بسیاری از شرکت ها سخت باشد. چن و پوپوویچ [2] در کار خود، درک بهتری از مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار متمرکز بر مشتری ارائه کردند.
