عنوان مقاله:
کارآمدی سیستم نظارت بر کووید-19 و رضایت مشتری در بانک ها: نقش متعادل کنندگی تهدید درک شده و ریسک سلامتی
Efcacy of COVID‑19 screening system and customer satisfaction in banks: moderating role of the perceived threat and health risk
سال انتشار: 2022
رشته: مدیریت
گرایش: بازاریابی، بانکداری
دانلود رایگان این مقاله:
دانلود مقاله رضایت مشتری در بانک ها
مشاهده سایر مقالات جدید:
Brand image and customer satisfaction
Hsieh et al. (2004, p. 252) “a successful brand image enables consumers to identify the needs that the brand satisfes and to diferentiate the brand from its competitors, and consequently increases the likelihood that consumers will purchase the brand”. Bapat (2018) suggested that customers compare the brand experience of existing and new fnancial service providers and prefer the service provider that ofers a better brand experience. Andreassen and Lindestad (1998) suggested that brand image infuences customer satisfaction although through moderating efects. A similar fnding was explained by Davies et al. (2003) suggested that brand image afects satisfaction. Onyancha (2013) found a positive relationship between brand image and customer satisfaction in the commercial banks of Kenya. Tu and Chih (2013) found that brand image positively afects customer satisfaction along with customer perceived value and customer loyalty. Andreani et al (2012) suggested that brand image has three elements, such as favourability, strength and uniqueness of brand association, and found strength of brand association positively infuencing customer satisfaction. Liao (2012) found a strong correlation between brand image and customer satisfaction. Veloutsou et al (2004) conducted a study on fve banks and found customer satisfaction positively infuenced by the image of the bank. The current pandemic of COVID-19 has changed the behaviour of customers and forced organizations to respond to such changing behaviour. Rumiyati and Syafarudin (2021) suggested that during COVID-19 banks had to respond to changes which afected customer satisfaction and loyalty. During COVID-19, customer satisfaction and brand image are positively associated with each other, however, in the context of universities (Shehzadi et al. 2020). Hence, following hypothesis is proposed: Hypothesis 3 Brand image has a positive infuence on customer satisfaction in the banks.
Method
Data collection and instrument: The data were collected from the banking customers in India who have visited banks during the COVID-19 pandemic. The rationale behind choosing India for the study is that it is the second worst-hit country due to coronavirus and people visit banks regularly instead of operating accounts online. Around 234 people participated in the survey, and data were collected through an online survey. The snowball sampling method was used to collect data and the survey link within our network, and they further shared it in their network. Out of the fve constructs, four were adopted and modifed from past studies. The items of the perceived threat of COVID19 and perceived health risk were taken from Foroudi et al. (2020), brand image (Narteh and Braimah 2019) and customer satisfaction (Bhatt 2020). The items of “Efcacy of COVID-19 symptom screening system” were developed by the author for this study as it was never used before. The research framework of the study is shown in Fig. 1. Demographic profle :The demographic profle of the respondents suggests that the sample consists of mostly 31–40 years old (38%) followed by 23–30 (24%), 41–50 (22%), 18–22 (11%) and over 50 (4%). Most of the respondents were male (72%) and married (70%) as shown in Table 1. The sample belongs to diverse educational levels which are good for the study to understand the mindset of people towards perceived threat and health risk. The customers had their accounts almost equally in private and public banks. Most of the people have visited banks 2–10 times during the period of the COVID19 pandemic. Almost one-third of the population was not sanitizing their hands and wearing masks regularly which is the concern. However, all the organizations and institutions, private or public have directed people to wear masks inside their premises and some also denying entry without masks. Many banks have been seen using the sanitization system
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
تصویر برند و رضایت مشتری
حسیه و همکاران (2004، ص 252) "تصویر موفق نام تجاری، مصرف کنندگان را قادر می سازد تا نیازهایی را که برند برآورده می کند شناسایی کنند و برند را از رقبای خود متمایز کنند، و در نتیجه احتمال خرید برند را افزایش می دهد." باپات (2018) پیشنهاد کرد که مشتریان تجربه برند ارائه دهندگان خدمات مالی موجود و جدید را مقایسه کنند و ارائه دهنده خدماتی را ترجیح دهند که تجربه برند بهتری را ارائه دهد. آندریسن و لیندستاد (1998) پیشنهاد کردند که تصویر برند بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد، اگرچه از طریق تأثیرات تعدیل‌کننده. یافته مشابهی توسط دیویس و همکاران توضیح داده شد. (2003) پیشنهاد کرد که تصویر برند بر رضایت تأثیر می گذارد. Onyancha (2013) رابطه مثبتی بین تصویر برند و رضایت مشتری در بانک های تجاری کنیا یافت. تو و چی (2013) دریافتند که تصویر برند به طور مثبت بر رضایت مشتری همراه با ارزش درک شده مشتری و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. آندرانی و همکاران (2012) پیشنهاد کردند که تصویر برند دارای سه عنصر است، مانند مطلوبیت، قدرت و منحصر به فرد بودن تداعی برند، و دریافتند که قدرت تداعی برند به طور مثبت بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. لیائو (2012) همبستگی قوی بین تصویر برند و رضایت مشتری پیدا کرد. Veloutsou و همکاران (2004) مطالعه ای بر روی پنج بانک انجام دادند و دریافتند که رضایت مشتری به طور مثبت تحت تأثیر تصویر بانک است. همه‌گیری کنونی کووید-19 رفتار مشتریان را تغییر داده و سازمان‌ها را مجبور به واکنش به چنین رفتارهای در حال تغییری کرده است. رومیاتی و سیافارودین (2021) پیشنهاد کردند که در طول کووید-19 بانک‌ها باید به تغییراتی که بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد، واکنش نشان دهند. در طول COVID-19، رضایت مشتری و تصویر برند به طور مثبتی با یکدیگر مرتبط هستند، اما در زمینه دانشگاه ها (شهزادی و همکاران 2020). از این رو، فرضیه زیر پیشنهاد می شود: فرضیه 3 تصویر برند تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان در بانک ها دارد.
روش
جمع‌آوری داده‌ها و ابزار: داده‌ها از مشتریان بانکی در هند که در طول همه‌گیری COVID-19 از بانک‌ها بازدید کرده‌اند، جمع‌آوری شد. دلیل انتخاب هند برای این مطالعه این است که این کشور دومین کشوری است که بدترین آسیب را به دلیل ویروس کرونا دیده است و مردم به‌جای استفاده از حساب‌های آنلاین به طور منظم به بانک‌ها مراجعه میکنند. حدود 234 نفر در این نظرسنجی شرکت کردند و داده ها از طریق یک نظرسنجی آنلاین جمع آوری شد. از روش نمونه گیری گلوله برفی برای جمع آوری داده ها و پیوند نظرسنجی در شبکه ما استفاده شد و آنها آن را در شبکه خود به اشتراک گذاشتند. از بین پنج سازه، چهار سازه از مطالعات گذشته اتخاذ و اصلاح شدند. موارد تهدید درک شده COVID19 و خطر سلامت درک شده از فرودی و همکاران گرفته شده است. (2020)، تصویر برند (Narteh and Braimah 2019) و رضایت مشتری (Bhatt 2020). موارد «اثربخشی سیستم غربالگری علائم COVID-19» توسط نویسنده برای این مطالعه ایجاد شده است زیرا قبلاً هرگز استفاده نشده بود. چارچوب تحقیق این مطالعه در شکل 1 نشان داده شده است. مشخصات دموگرافیک: مشخصات دموگرافیک پاسخ دهندگان نشان می دهد که نمونه اکثراً 31 تا 40 سال (38٪) و به دنبال آن 23-30 (24٪) و 41- است. 50 (22%)، 18-22 (11%) و بیش از 50 (4%). همانطور که در جدول 1 نشان داده شده است، اکثر پاسخ دهندگان مرد (72%) و متاهل (70%) بودند. نمونه متعلق به سطوح تحصیلی متنوعی است که برای مطالعه برای درک ذهنیت افراد نسبت به تهدید و خطر سلامت درک شده خوب است. مشتریان حساب های خود را تقریباً به طور مساوی در بانک های خصوصی و دولتی داشتند. اکثر مردم در طول دوره همه‌گیری کووید19 2 تا 10 بار به بانک‌ها مراجعه کرده‌اند. تقریباً یک سوم جمعیت دست های خود را ضدعفونی نمی کردند و به طور مرتب از ماسک استفاده می کردند که این نگرانی است. با این حال، همه سازمان‌ها و نهادها، اعم از خصوصی یا دولتی، مردم را به پوشیدن ماسک در اماکن خود و برخی نیز از ورود بدون ماسک منع کرده‌اند. بسیاری از بانک ها از سیستم بهداشتی استفاده میکنند.
