چکیده
هدف - هدف این مقاله، ایجاد یک مفهوم و همچنین ارتباط تجربی بین فعالیت های بانک های جزئی برای محافظت از مشتریان خود در برابر تقلب شخص ثالث، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری است.
طراحی / روش شناسی / رویکرد – یک چارچوب مفهومی برای ارتباط دادن آشنایی مشتری و دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری توسعه داده شده است. برای آزمون تجربی چارچوب مفهومی، داده ها در همکاری با یک بانک جزئی بزرگ آلمان جمع آوری شده است.
یافته ها – یک ارتباط مثبت بین مشتری آشنایی و دانش در مورد اقدامات پیشگیری از تقلب و کیفیت روابط مشتری به صورت اندازه گیری شده توسط رضایت، اعتماد و تعهد یافت شد. کیفیت روابط مشتری، به نوبه خود، به طور مثبت با وفاداری مشتری را به صورت اندازه گیری شده توسط مقاصد ادامه ارتباط آنها با خرید متقابل محصولات دیگر از بانک خود مرتبط است.
محدودیتها/مفاهیم تحقیق - در این مقاله تمرکز بر روی بازار بانکداری جزئی آلمان است و تنها از داده های یک بانک استفاده می شود. پژوهش های آینده ممکن است قابلیت تعمیم یافتگی را در سراسر بانک های دیگر، و همچنین کشورهای دیگر بررسی کند. علاوه بر این، تحقیقات آینده می تواند به ابزار خاص ضد تقلب بپردازد و ارتباط آنها به طور متفاوت بر رضایت ، اعتماد و تعهد مشتری تاثیر می گذارد.
پیامدهای عملی – این نتایج بر اهمیت جلوگیری از تقلب در بانک های جزئی تأکید می کند و نشان می دهد که علاوه بر هدف مالی کاهش هزینه های عملیاتی، پیشگیری از تقلب و ارتباط موثر بر آن، یک روش معنی دار برای بهبود کیفیت رابطه با مشتری و در نهایت، وفاداری مشتری است.
اصالت / ارزش - این اولین مطالعه علمی برای بررسی تجربی رابطه بین مکانیسم پیشگیری از تقلب بانک های جزئی (ارتباطات) و کیفیت روابط مشتری آنها است.
