عنوان مقاله:
مدیریت رضایت مشتری: اپلیکیشن های دیجیتال برای شرکت های بیمه
Managing customer satisfaction: digital applications for insurance companies
سال انتشار: 2022
رشته: مدیریت
گرایش: مدیریت منابع انسانی - بازاریابی - مدیریت تکنولوژی - مدیریت فناوری اطلاعات
دانلود رایگان این مقاله:
مشاهده سایر مقالات جدید:
Contract conclusion as a customer touch point: strengthening the position for sales and marketing
The digital applications with potential opportunities at contract conclusion are characterised by increasing customer-centricity (e.g. Matouschek and von Hülsen 2015; EIOPA 2019). In general, they aim to better understand the customers and to offer more tailored products to suit the individual needs of a customer perfectly (e.g. Brenner 2019; Eling and Lehmann 2018; Heo and Grable 2017). By building on refined customer segments of precise segmentation, for instance, customer targeting allows enhanced advertising and tailored product offers, based on comprehensive and customer-related data (Eling and Lehmann 2018; EIOPA 2019; Helfand 2017; Lehrer et al. 2018). In practice, the extracted information can be applied to e-commerce to increase the probability of a purchase, but also to ease the process of a buying decision for a customer (e.g. Eling and Lehmann 2018; Gupta and Tham 2018; Owadally et al. 2019).Footnote4 Due to the high number of available data streams (e.g. conventional information of a policyholder, sensor data, social media, information of emotions) and the related methodologies to further process these, insurers have the opportunity to precisely predict or anticipate recent customer needs before and when concluding a contract (e.g. Brenner 2019; Heo and Grable 2017).Footnote5 For this reason, the literature emphasises the strengthened position with regard to sales and marketing activities (e.g. EIOPA 2019; Catlin et al. 2015; Kotalakidis et al. 2016).
To this end, the literature addresses the importance of the ‘seamless’ customer experience by integrating insurance products into their own respective partner websites and mobile applications or by engaging in e-commerce and online marketplaces. Insurers can also place their products on online comparison websites (e.g. Gupta and Tham 2018; Matouschek and von Hülsen 2015). In this context, the digital applications provide the basis for offering the required, convenient solutions (e.g. product bundles) via flexible channels (e.g. due to integrated customer portals and the omnichannel approach). The resulting customer experience is thus characterised by a lack of friction in relation to switching between different channels, enabling customers to make an informed decision on a particular insurance policy, independent of time and location (e.g. Müller et al. 2015).
However, the application process can be secured, e.g. due to digital ratemaking and underwriting (Gupta and Tham 2018). In this context, the results in Table 2 point to the fact that the applications can help to enhance actuarial models with a more precise risk assessment (e.g. digital monitoring and telematics). In general, the digital applications support optimising core capabilities, such as underwriting, risk selection or claims prevention (e.g. Catlin et al. 2015, 2018). The latter, moreover, causes a shift from indemnifying losses to predicting and preventing risks, with regard to the role of an insurer (e.g. Spender et al. 2019), while the latest initiatives of insurers focus on the fields of ‘mobility’, ‘home’ and ‘health’ (e.g. Lang et al. 2019).
(دقت کنید که این بخش از متن، با استفاده از گوگل ترنسلیت ترجمه شده و توسط مترجمین سایت ای ترجمه، ترجمه نشده است و صرفا جهت آشنایی شما با متن میباشد.)
انعقاد قرارداد به عنوان نقطه تماس مشتری: تقویت موقعیت برای فروش و بازاریابی
برنامه های دیجیتال با فرصت های بالقوه در انعقاد قرارداد با افزایش مشتری مداری مشخص می شوند (مانند Matouschek and von Hülsen 2015؛ EIOPA 2019). به طور کلی، هدف آنها درک بهتر مشتریان و ارائه محصولات متناسب با نیازهای فردی مشتری است (به عنوان مثال برنر 2019؛ الینگ و لمان 2018؛ هیو و گربل 2017). به عنوان مثال، با ایجاد بخش‌های دقیق مشتری از تقسیم‌بندی دقیق، هدف‌گیری مشتری امکان تبلیغات افزایش یافته و پیشنهادات محصول متناسب را بر اساس داده‌های جامع و مرتبط با مشتری فراهم می‌کند (Eling and Lehmann 2018؛ EIOPA 2019؛ Helfand 2017؛ Lehrer et al. 2018). در عمل، اطلاعات استخراج‌شده را می‌توان در تجارت الکترونیک به کار برد تا احتمال خرید را افزایش دهد، اما همچنین فرآیند تصمیم‌گیری خرید برای مشتری را آسان‌تر کند (به عنوان مثال الینگ و لمان 2018؛ گوپتا و تام 2018؛ اوادالی و همکاران. 2019). پانوشت 4 با توجه به تعداد بالای جریان های داده موجود (مانند اطلاعات متعارف بیمه گذار، داده های حسگر، رسانه های اجتماعی، اطلاعات احساسات) و روش های مرتبط برای پردازش بیشتر آنها، بیمه گذاران این فرصت را دارند که به طور دقیق اخیر را پیش بینی یا پیش بینی کنند. نیازهای مشتری قبل و هنگام انعقاد قرارداد (مثلاً برنر 2019؛ هیو و گربل 2017). پی‌نوشت5 به همین دلیل، ادبیات بر موقعیت تقویت‌شده در رابطه با فعالیت‌های فروش و بازاریابی تأکید دارد (مانند EIOPA 2019؛ کاتلین و همکاران، 2015؛ کوتالاکیدیس و همکاران al. 2016).
برای این منظور، ادبیات به اهمیت تجربه مشتری بدون درز با ادغام محصولات بیمه در وب‌سایت‌های شریک مربوطه و برنامه‌های تلفن همراه یا با مشارکت در تجارت الکترونیک و بازارهای آنلاین می‌پردازد. بیمه‌گران همچنین می‌توانند محصولات خود را در وب‌سایت‌های مقایسه آنلاین قرار دهند (مانند گوپتا و تام 2018؛ ماتوچک و فون هولسن 2015). در این زمینه، برنامه های کاربردی دیجیتال مبنایی را برای ارائه راه حل های مورد نیاز و راحت (به عنوان مثال بسته های محصول) از طریق کانال های انعطاف پذیر (به عنوان مثال به دلیل پورتال های مشتری یکپارچه و رویکرد همه کانال) فراهم می کنند. بنابراین، تجربه مشتری حاصل با فقدان اصطکاک در رابطه با جابه‌جایی بین کانال‌های مختلف مشخص می‌شود، که مشتریان را قادر می‌سازد تا تصمیمی آگاهانه در مورد یک بیمه نامه خاص، مستقل از زمان و مکان بگیرند (به عنوان مثال، مولر و همکاران 2015).
