چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در تمامی سازمان ها یک اصل اساسی به شمار می آید. برخلاف این امر، استفاده CRM همیشه به نتیاج مورد نظر سازمان ها دست نیافته است. از آنجا که دیدگاه اغلب سازمان ها به این اصل یک دیدگاه تکنولوژیکی بوده است، این مساله با شکست مواجه شده است. در کنار تکنولوژی، عوامل دیگر نیز مانند منابع انسانی باید به عنوان منابع مهمی که در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارند در نظر گرفته شوند. از این رو، شناسایی و ارزیابی منابع انسانی موثر در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است. جامعه اماری این پژوهش را کارمندان بانک های خصوصی شیراز تشکیل می دادند و داده ها نیز با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شد. داده ها از طریق آزمون همبستگی پیرسون تحلیل شدند. ازمون فریدمن نیز برای اولویت بندی منابع انسانی مهم در مدیریت ارتباط با مشتری بکار برده شد. یافته های این پژوهش تاثیر مثبت عوامل انسانی بر مدیریت را با مشتری را نشان داد و علاوه بر این مشخص شد که از میان عوامل انسانی مختلف، خود-شناسایی منابع انسانی بیشترین تاثیر را در این زمینه دارد.
